CRM คือตัวย่อของคำว่า Customer Relationship Management หมายถึง การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยใช้เครื่องมือและเทคโนโลยีต่าง ๆ เพื่อรวบรวม เก็บรักษา และวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เพื่อนำไปใช้ปรับปรุงกระบวนการขาย การตลาด และการบริการลูกค้า
การทำ CRM คือสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจทุกประเภท เนื่องจากข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า และความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นทรัพยากรที่สำคัญที่สุดของธุรกิจ หากธุรกิจสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ลูกค้าก็จะเกิดความพึงพอใจและภักดีต่อแบรนด์ ซึ่งจะนำไปสู่ยอดขายที่เพิ่มขึ้นและการเติบโตของธุรกิจในระยะยาวได้นั่นเอง
ประโยชน์ของการทำ CRM คืออะไรบ้าง?
-
เพิ่มยอดขาย
การทำ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุกลุ่มเป้าหมายได้อย่างแม่นยำ และสามารถสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ ส่งผลให้ธุรกิจสามารถปิดการขายได้มากขึ้น
-
ปรับปรุงการบริการลูกค้า
การทำ CRM คือสิ่งที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามประวัติการสั่งซื้อและปัญหาของลูกค้าได้ ทำให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิภาพ
-
ลดต้นทุนการทำการตลาด
การทำ CRM สามารถช่วยธุรกิจลดต้นทุนด้านการตลาดและการขายได้ เนื่องจากธุรกิจสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าเพื่อกำหนดเป้าหมายแคมเปญการตลาดและการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ขั้นตอนการทำ CRM
กระบวนการ CRM โดยทั่วไปประกอบด้วย 5 ขั้นตอน ดังนี้
-
ขั้นตอนแรกของการทำ CRM คือการสร้างการรับรู้แบรนด์ หรือก็คือการทำให้ลูกค้ารู้จักธุรกิจของคุณ โดยธุรกิจสามารถใช้การทำการตลาดออนไลน์และออฟไลน์เพื่อสร้างการรับรู้แบรนด์ได้
-
การสร้างกลุ่มเป้าหมายการขาย ขั้นตอนต่อมาคือการระบุกลุ่มเป้าหมายการขาย โดยธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลประชากรและข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อสร้างกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสม
-
การเปลี่ยนเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้า ขั้นตอนนี้คือการแปลงกลุ่มเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้า โดยธุรกิจสามารถใช้กลยุทธ์การขายและการตลาดเพื่อสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ
-
มอบการบริการลูกค้าที่เหนือชั้น ขั้นตอนนี้คือการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยธุรกิจสามารถใช้ระบบ CRM เพื่อติดตามและจัดการปัญหาของลูกค้า
-
กระตุ้นการขายเพิ่ม ขั้นตอนสุดท้ายคือการกระตุ้นการขายเพิ่ม โดยธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เกี่ยวข้อง
ในปัจจุบันมีระบบ CRM หรือ ซอฟต์แวร์หรือระบบที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวม เก็บรักษา และวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เพื่อนำไปใช้ปรับปรุงกระบวนการขาย การตลาด และการบริการลูกค้าให้เลือกใช้งานหลายประเภท ธุรกิจสามารถเลือกระบบ CRM ที่เหมาะกับความต้องการของธุรกิจได้ โดยพิจารณาจากปัจจัยต่าง ๆ เช่น ขนาดของธุรกิจ ประเภทธุรกิจ งบประมาณ และฟีเจอร์ที่ต้องการ
